喜生会では、患者様一人ひとりに安全で適切な医療を提供するためには、患者様・ご家族様等と医療従事者が相互に尊重し、安心して診療・業務を行うことのできる環境を整えることが重要であると考えています。
一方、患者様やご家族様等から職員に対して行われる暴力、暴言、威圧的な言動、著しく過剰な要求、長時間の拘束など、社会通念上許容される範囲を超える言動は、職員の就業環境を害するだけでなく、他の患者様への診療や安全な医療提供にも影響を及ぼす可能性があります。
喜生会では、このような行為を「カスタマーハラスメント」と捉え、職員の安全と尊厳を守るとともに、すべての患者様に安心して医療を受けていただける良好な診療環境を維持するため、組織として毅然かつ適切に対応してまいります。
患者様、ご家族様におかれましては、本方針の趣旨をご理解いただき、円滑な医療提供にご協力くださいますようお願いいたします。
カスタマーハラスメントとは
喜生会では、患者様、ご家族様、その他喜生会の施設をご利用になる方からの言動のうち、医療・サービスの内容や、その言動に至った経緯等を踏まえても、要求の内容またはその要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」として取り扱います。
なお、カスタマーハラスメントに該当するかどうかについては、言動の目的や経緯、内容、態様、頻度、継続性など、個別の事情を踏まえ、総合的に判断します。
対象となり得る行為
次のような行為は、状況によってカスタマーハラスメントに該当する場合があります。
要求内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 医療・サービスと関係のない要求
- 喜生会が提供する医療・サービスの範囲を著しく超える要求
- 対応することが著しく困難、または不可能な要求
- 正当な理由のない損害賠償や金銭等の要求
- 職員のプライバシーに関する要求や性的な要求
要求の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 殴る、蹴る、物を投げるなどの暴行・傷害行為
- 脅迫、中傷、名誉を傷つける言動、侮辱、暴言
- 職員の人格を否定するような言動
- 土下座などを強要する行為
- 大声をあげるなど、職員や周囲の人を威圧する言動
- 同じ要求や質問を必要以上に繰り返すなど、継続的・執拗な言動
- 長時間の居座り、退去しない行為、監禁、長時間にわたる電話など、職員を拘束する行為
- 盗撮や職員を無断で撮影する行為
- 職員のプライバシーに関する情報を、本人の了解なくインターネットやSNS等に投稿する行為
- その他、これらに準じる社会通念上許容される範囲を超えた言動
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。また、個々の状況により判断が異なる場合があります。
カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
喜生会では、カスタマーハラスメントが疑われる事案が発生した場合、事実関係を確認したうえで、状況に応じて組織的に対応します。
- 原則として職員一人だけに対応を任せず、管理者や複数の職員が連携して対応します。
- 必要に応じて、やり取りや対応経過を記録し、個人情報の取扱いに十分配慮したうえで、喜生会内の関係部署で情報を共有します。
- 社会通念上許容される範囲を超える要求に対しては、十分な説明を行ったうえで、組織として毅然と対応します。
- 暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当する可能性のある行為については、警察への通報を行う場合があります。
- 特に悪質な行為については、関係法令や医療機関としての責務を踏まえたうえで、警告、退去の要請、施設への立入りの制限、弁護士等の専門家への相談など、必要な措置を講じる場合があります。
喜生会は、患者様・ご家族様等から寄せられる正当なご意見やご要望を、一律にカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。
患者様、ご家族様等との対話を大切にしながら、安全で良質な医療を継続して提供できる環境づくりに取り組んでまいります。